あんスタ運営のイカレポンチメールで学ぶ「オンラインカスタマーサポート」の基本スキル

これはお客様の問題を理解しましたよ、とお客様に伝えるために、復唱することです。復唱した上で「はい」と回答をもらえた場合、これは「認識の合意が取れた」状態です。

オンラインサポートをする上で必須とも言われるこの「認識」。メールサポートだけでなく、電話やチャットなど、あらゆるカスタマーサポートでこの「認識」は必ず使われています。いわばカスタマーサポートの基本中の基本スキル。

本来はここでお客様の言っていることはこうですね？と認識を取るのがセオリー。このつぶやきのケースでは、「真緒の恒常☆5の左手が右手になっている件につきましては」と文字版の復唱確認を入れてあげれば良いところを、「該当の箇所」とぼかしてしまったが故に正確に問題が認識できず、顧客満足度を下げてしまったパターンです。

「合意」或いは「要望」など、企業によって言い方は様々ですが、要は「お客様は何をしてほしいのか」の確認を取ることです。

また先ほどのメールを例にあげると、「真緒の恒常☆5の左手が右手になっているということですね」（認識）の後に、「その絵を修正してほしいとご連絡をくださったのですね」と一言付け加えるだけでOKです。相手に自分が想像した要望を伝えるだけで、「はい・いいえ」の回答がもらえ、「いいえ」なら本当の要望をお客様が自然と教えてくれます。そうしたら本当の要望を復唱（認識）すればいいだけ。

そもそも「要望の合意」も取れないので、「認識」がないメールは自動的に「要望の合意」もなく、カスタマーサポートの基本スキル2つを続けて飛ばしているので、ユーザーの求める対応をそもそも「できるわけがない」状態。

「認識」と「要望の合意」は営業職でも事務職でもまず教育されるでしょう。それほどビジネスシーンで重要な基礎部分なので、ハッピーエレメンツがなぜこのようなメールを書いてユーザーに返信できたのか、驚嘆するばかりです。

① そもそも「認識」と「要望の合意」を知らない
② 要望に応じる気がないので敢えて「認識」と「要望の合意」を取らないどちらかが考えられますが、①でも②でもどちらにせよお触り禁止の法人です。②の場合、App Storeからあんさんぶるスターズ！をダウンロードしているなら、Appleがデベロッパに対して発行しているApp Store レビュー ガイドラインにも沿っていないと言えるでしょう。

これはロジカルシンキングで好まれる「結論＞理由＞理由の詳細」の3段階で話す手法です。この手法は外資ではメールやチャットサポート、電話サポートにも好んで用いられます。

ただし、ビジネスシーンでチャット・電話の中で使う場合は「認識」の後に「要望の合意」を取って（回答を）「結論ファースト」します。

ハッピーエレメンツのようにメールでやり取りする場合は、「認識」の後に（その認識から仮定した要望の）「結論ファースト」し、最後に「要望の合意」を取っていきます。これで最初の認識に誤りがなければメールサポートも円満終了、誤りがあれば改めて「認識」し「結論ファースト」します。

この状態で唐突に結論ファーストを打つとどうなるか・・・社会人の皆さんはおわかりでしょう。

「認識」がないと顧客は「話を聞いてくれたのかわからない（ので不満）」となり、「要望の合意」がないとサポーターは「貴重なご意見を承ったところで適切な解決策が見出せない」というコンボを決めてくるので、顧客は「要望の合意」なしから「貴重なご意見を承ったところで適切な解決策が見出せない」を察知し「対応する気ないんだな・・・」という印象を受けます。

このようなメールは書けないはず。

つまりハッピーエレメンツは「認識」も「要望の合意」も知らないし、「結論ファースト」も論理的思考について少し触れただけで行っているのでしょう。きちんと学べばビジネスシーンで活かすハウツーも学べますので、ハッピーエレメンツのようにいきなり「結論ファースト」をぶちかます冒険者は登場しませんね。