マニュアルを破って称賛されたキャストがいる…？
数多くのマニュアルが存在する東京ディズニーリゾート。
基本的にキャストはマニュアルを遵守し、ゲストに最高の接客を提供します。
マニュアルには事細かにキャストとしての心得が多く記載されていて、それを破るのはもってのほか。
通常、どこの企業でもマニュアルに反し逸脱した行動を起こすと始末書ものですよね。
しかし、東京ディズニーランドではマニュアルを破ったにも関わらず始末書どころか、称賛されたキャストがいるのです。
そのキャストは一体どんな行動を取ったのでしょうか。
そのキャストはレストランに勤務するフードサービスキャスト。
ある日、２人の夫婦が東京ディズニーランドのあるレストランに訪れました。
キャストは２人を席に案内し、その後注文を受けに。
その時、夫婦はなぜか自分たちの料理とは別にお子様ランチを注文したのです。
しかし、マニュアルでは子供でないゲストにお子様ランチを提供することはできないことになっていた為、注文を聞いたキャストは戸惑いました。
なぜお子様ランチを頼むのか理由を尋ねたところ、夫婦は今日が去年亡くなってしまった娘の誕生日だと告げました。
お子様ランチを食べに行こうと約束していたものの、娘は亡くなってしまったのです。
その約束を果たす為に夫婦はレストランでお子様ランチも注文したのでした。
それを聞いたキャストはここでマニュアルを破り、自分の判断で行動を起こしたのです。
夫婦を家族でかけられる広いテーブルへ案内し、子供用の椅子まで用意。
そして、お子様ランチを提供したのです。
後日、夫婦からは感謝の手紙が届き、社内報でキャスト全員にこの行動が伝えられました。
マニュアルを破ったにも関わらず、そのキャストには多くの称賛の声。
マニュアル違反をとがめる人は誰一人としていませんでした。
このように、必ずしもマニュアルを守ればいいというわけではありません。
キャストはゲストの幸せの手伝いをする為ならば、自分の判断で思い切った決断をします。
マニュアルはあるものの、マニュアルに縛られない臨機応変なキャスト。
このような素晴らしいキャストがいるからこそ、ディズニーは世界一のテーマパークであり続けるのですね。
ゲストをプリンセスにしたキャストの素晴らしい対応とは…？
東京デイズニーランドにある90頭もの白馬が走る華やかなメリーゴーランド、キャッスルカルーセル。
全てが白馬の為、どの木馬に乗ってもゲストはプリンス・プリンセス気分。
さて、そんな優雅なアトラクションですが、キャストの機転により、ゲストがまるで本当のプリンセス気分にでもなったかのような気分を味わうことがありました。
ゲストをプリンセスにしたキャストの機転とは何だったのでしょうか。
ある平日のこと、一人の女性ゲストがキャッスルカルーセルに乗ろうとしました。
しかし、そのゲストはその日スーツのスカートを履くなど、非常に動きづらい格好。
踏み台などがなければキャッスルカルーセルの白馬にまたがるのは難しいと気付いたゲストは、乗るのを諦めようとしました。
その時、男性キャストがゲストに歩み寄りました。
事情を察したキャストはなんと、片膝を地面につけ、もう一方の膝を立てて前に出し「ここに足をかけ、白馬にお乗りください」と言いました。
ゲストは戸惑い、遠慮していましたが、男性キャストの「汚れは洗えば落ちますから、どうぞ」という言葉に後押しされ、白馬に乗ったのでした。
このキャッスルカルーセルの対応もマニュアルには載っていません。
キャストが心からの行動で起こした奇跡なのです。
後日、ゲストからは感謝の手紙が寄せられました。
このような対応をされたら、誰でも一生忘れられないような感動を覚えることでしょう。
キャストのこのような行動の一つ一つは、ディズニーの魔法をも超える力を持っていますね。
子供の笑顔を取り戻したピーターパンの手紙とは…？
子供の笑顔を取り戻したピーターパンの手紙の話。
一枚の手紙が、一人の女の子が失った笑顔を取り戻したのです。
一体、どのような話なのでしょうか。
https://matome.naver.jp/odai/2135923561162958701/2135923785163043103
災害、病気、事故。
運命は残酷なもので、人は思いがけない出来事でその生涯を終えることがあります。
ある日、東京ディズニーリゾートに一泊二日で親子が遊びにきました。
父親と娘の二人の親子。
母親は不幸にも事故で亡くなり、父親は娘を少しでも元気づけようと東京ディズニーリゾートに連れてきたのです。
しかし、ディズニーリゾートに連れてきたものの、娘に笑顔は戻りませんでした。
母親を失うという悲しい出来事は、娘にとってあまりにも大きな心の傷となっていたのです。
パーク内を歩いていると、娘の心の傷がさらに開いてしまう出来事がありました。
母親に貰って大切にしていたピーターパンのキーホルダーを失くしてしまったのです。
母親から唯一貰った何よりも大切なキーホルダー。
すぐに父親はキャストに相談し、閉園後、大勢のキャストがパーク内をくまなく探しましたが結局キーホルダーは見つかりませんでした。
父親はなんとか娘を励まそうとするものの、表情は曇る一方
「連れてくるんじゃなかった」。父親は後悔の気持ちに苛まれていました。
娘はホテルに戻っても失った笑顔を取り戻せないまま。
https://matome.naver.jp/odai/2135923561162958701/2135923785163043403
そんな重苦しい空気が漂う中、部屋のドアの前に一枚の手紙が置いてありました。
親子は「一体何の手紙だろう」と開いてみると、それはピーターパンからの手紙。
ピーターパンの手紙にはこう綴られていたのです。
『君のキーホルダーは僕の宿敵フック船長が盗んでしまったんだ。で、僕が取り返したんだけど…。
君のお母さんがどうしてもそれを欲しいって言っててね、今ティンクが君のお母さんに届けに行っちゃったんだ。
これがあればお母さんはいつでも君に逢いに来れるって！だから君も納得してくれるよね。
ピーターパンより』
今まで何をしても笑顔が戻らなかった娘。
しかし、ピーターパンからの手紙は娘の笑顔を取り戻したのです。
父親もピーターパンの手紙のおかげで心から笑顔になれました。
たった一枚の手紙、たった一言のメッセージでも、人は一生忘れられないほどの感動を覚えることがあります。
ディズニーのサービスは、ただゲストを笑顔にするだけではありません。
ゲストが一生忘れることができないような幸せをどうしたら生み出せるのか本気で考えています。
ディズニーが本気でゲストと向き合っているからこそ、数多くの奇跡が生まれるわけですね。
妊娠中の夫婦を思わず笑顔にしたキャストの温かい一言とは…？
キャストが妊婦に言ったさりげない一言が温かすぎると話題になりました。
一体、どのような一言なのでしょうか。
https://matome.naver.jp/odai/2135923561162958701/2135923785263044103
アトラクションやレストランなどでは、キャストに「2名様ですか？」のように人数を確認されます。
ディズニーに限らず、どの店でも人数確認はよくありますよね。
ある日のこと、夫婦がディズニーリゾートに訪れました。
奥さんは妊娠していて大分お腹が大きくなっていました。
そんな夫婦に、キャストは一言「3名様ですね？」と確認を取ったのです。
夫婦は一瞬戸惑ったものの、すぐにお腹の赤ちゃんのことだと理解して思わず笑顔がこぼれました。
こんなさりげない気づかいができるキャストがパーク内には数えきれないほどいます。
ゲストが妊婦かどうかを見極め、さりげない一言を発する。
ゲストが大勢いる中、簡単にできることではありません。
キャストの温かい対応にはいつも驚かされますね。
素晴らしすぎるキャストの心遣い！小箱に入った婚約指輪とは…？
キャストがゲストに満足してもらおうと考えて起きたマニュアルを超えたサービス。
それは、小箱に入った婚約指輪の話。
一体、どのような話なのでしょうか。
https://matome.naver.jp/odai/2135923561162958701/2135923785263044003
ある日のこと、パーク内で婚約指輪を落としてしまったゲストがいました。
一生に一度の大切な指輪。
ゲストは大慌てで遺失物センターへ向かいました。
しかし、その時はまだ遺失物センターには指輪は届いていませんでした。
思い出の詰まった大切な指輪がなくなってしまい、ゲストは気が気でありません。
ずっと頭の中から指輪のことが離れず、楽しむことなど到底できません。
「もう見つからないかもしれない…」。
数時間後、そう思いながらもゲストは再び遺失物センターへ足を運びました。
すると、キャストは笑顔でゲストに小箱を差し出しました。
ゲストは「なぜ指輪を失くしたのに小箱を渡されるんだろう」と思いながらその小箱を開けると、なんと中から失くした婚約指輪が。
婚約指輪はとても大切なものなのでそのまま裸で渡すわけにはいかない。
そう考え、キャストは傷や汚れがつかないように綺麗な小箱に指輪を入れてゲストに返したのです。
指輪を失くしてからの数時間、気が気でない時間を過ごしたゲストですが、この対応に空白の数時間を補って余りあるほどの感動を覚えました。
そのキャストはマニュアルにない事をしたものの、上司からは叱られることはありませんでした。
それどころか「よくやったね。どうしたら同じレベルのサービスを他のゲストにも提供できるか、これからも考えていこう」と、キャストを褒めて背中を押したのです。
日々マニュアルを超えたサービスを提供し続けるディズニーリゾート。
改めてディズニーが世界一のサービスを提供しているのだと実感しますね。
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