基本のキ!クレーム対応で押さえておきたい5つのポイント

hitonami
社会人になったら、大多数の人が1度はクレーム対応を経験するはず。いざというときに困らないために、クレーム対応の基本をまとめてみました。

◆共感を示す

マーケティングの世界では、「消費者の共感したところが市場をつくる」と言います。クレーム対応も”共感”がとても重要です。
クレーム対応は共感して話を聴く。|怒りを笑いに変えるクレームコンサルタント 谷 厚志 公式HP

「普通正しいことのみをお話して対応」するのではなく、「相手の心情を読み取り共感しつつ、言うべきことはきちんと伝える」というスタイルでクレーム対応を試みてください。
お客様に共感する:クレーム対応がわかる! クレーム対応.net

クレームを言うお客さまには感情を害した理由が必ずあるので、その「不快な思いをさせたこと」に対し、相手の立場にたって共感することです。クレームから逃れたいために、すぐに「解決策」を提示したくなる所ですが、手順を間違えると二次クレームになります。
クレーム対応の勘所~あなたにも簡単にできる 3.どんなクレームにも当てはまる「クレーム対応の4つの基本手順」

◆聞き役に徹する

クレーム時には、相手が興奮して感情的になっている状態がほとんどです。冷静になってもらうためにも、まずは相手の主張にじっくり耳を傾けることです。
クレーム対応力とは何か|技術|経営コンサルタント 中村一八の知心コラム|コラム|コンサルティングファーム・ニューエア

つい「お言葉ではございますが」と相手の話を遮って、口を挟んでしまいがち。でも話し始めの段階でこれをやってしまうと、相手を逆上させてしまうから要注意なんですよ。
元ANAトップCAが語る、クレーム対応の極意と、成果を生む組織マネジメント&仕事術 | ビジネスジャーナル

人というのは自分の言いたいことをすべて吐き出すとそれですっきりして、いつの間にか怒りが収まっているということも少なくありません。
クレーム対応のポイント5つ

◆言い分を復唱する(確認する)

お客さまの「心情理解」を行った後は、クレームが発生した問題やお客さまのご要望を確認する必要があります。
https://www.jfc.go.jp/n/finance/keiei/pdf/kei_qa_1005.pdf

「お客さまの用件は何なのか」「お客さまが何をお知りになりたいのか」を正確に把握することが必要です。そのために、重要となるのが「復唱」です。
【第5回】「復唱~お客さまの話しやすさを”演出”」~「電話応対の評価を上げる25のポイント」   ‐株式会社インソース

重要になってくるのは「復唱」です。「復唱」とは心理学では「フィードバック」ともいわれています。相手の話の中から重要なキーワードを復唱することによって共感姿勢や受容姿勢が高まっていきます。
【クレームの初期応対と解決のポイント】 Part2 (2010-05-21)|JNF活動レポート|日本ニュートリション協会

◆誠意をもって謝罪する

むしろ積極的に謝った方が相手の気持ちを和らげ、クレームがエスカレートしにくくなります。謝罪したからといって、それによって法的な責任を認めたことにはなりません。
悪質クレーム対応Q&A

お詫びをするにあたっては「理論武装」が必要です。それは、お詫びと正式な謝罪を区別するためです。具体的には「相手に与えた不快感」「相手が感じた不満」こちらの手際の悪さ」について、ピンポイントでお詫びをします。
「安易に謝ってはいけない」という指導でいいのか? 「お詫びの言葉」と「正式な謝罪」はまったく違う!|現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書|ダイヤモンド・オンライン

迷惑や不快感を知ってもらい、謝罪や賠償して欲しいのです。クレームを言うお客は怒っています。だから、怒っている理由がわかったら、まず謝罪して、少しでも怒りを和らげてもらいます。
クレーム処理の流れは「謝罪」→「状況把握」→「解決策の提案」:ビジネス会話のきいろわビズ

◆解決策を提示する

相手にとってベストな方法や代替案を検討します。相手の立場に立ち、分かりやすい説明を心がけます
http://www.tokyo23city.or.jp/kensyujo/handbook/23outai04.pdf

もっとも大切なのは、相手の気持ちになりきることです。わかろうとするのではなく、なりきるのです。その後、上司などと相談した上で、商品の交換・返金などの代替案を提案します。
クレーム対応力とは何か|技術|経営コンサルタント 中村一八の知心コラム|コラム|コンサルティングファーム・ニューエア

自分の裁量で回答が出せない場合は、「何時いつまでに、お返事を差し上げます。」と、回答期限をはっきりと切って一旦引き上げれば良いのです。
クレーム処理、6つの具体的対処法

【番外1】悪質なモンスタークレーマーにはどう対処する?

お店側が悪質クレームに適切に対応するには第一に焦らないことです。恐れず冷静に、話し合いでキッチリ解決する態度を示めします。
悪質クレーマーの狙いと手口、その対処法:悪質クレームの対処法・解決策

相手の脅しに対して、「やめてください」とは言わないことです。たとえば、「ネットで流すぞ」と言われて、思わず「やめてください」と答えてしまうと、「それなら、サービスしてくれるってことなんだな」などと、どんどん攻め入ってくるからです。
脅し文句に「やめてください」と言ってはいけない! 悪質クレーマーの脅しは「K言葉」でかわす|現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書|ダイヤモンド・オンライン

不当な要求を引っ込めないのなら「対応を顧客満足からリスクマネジメントにチェンジする」(援川氏)、すなわち弁護士や警察と連携して持久戦に持ち込む手段を視野に入れなければならないだろう。
モンスタークレーマーに効く対応 「出ていけ!お前は客じゃない」と逆謝罪させる – ライブドアニュース

【番外2】クレーム対応によってはリピーターがつくことも!

正しいクレーム対応の方法というのは、実は非常に単純なもので、ごく基本的な手順どおりに対応すれば、初心者でも十分対応可能なものなのです。
https://www.jfc.go.jp/n/finance/keiei/pdf/kei_qa_1005.pdf

対応方法によっては、お客様に強くお店の存在を印象付けるチャンスにも繋がるので、決してマイナス要素ばかりの出来事ではないという一面もあります。
お店側に落ち度がある場合のクレーム対応

クレームがくると憂鬱になっちゃいますが、こういった話もあるので、やはり誠心誠意対応すべきということでしょう。
クレーム対応の“あるある”や上手な対処法を調査! ほっこりするクレーム話も – しらべぇ | 気になるアレを大調査ニュース!

https://matome.naver.jp/odai/2142245540998952601
2015年01月29日