低離職率のスターバックスが従業員に徹底する5つのポイント

shin7717
同社では、本社の正社員も店舗のアルバイトも、さらにはストアマネージャーも社長も「パートナー」と呼び合うことで、すべての人が対等な立場であり、垣根がないと示しているといいます。そこで今回は、評判の高いスターバックスの人材育成システムのポイント5つをご紹介いたします。

父親が、低賃金の仕事に就き、不当な扱いを受けていたことに起因し、同社創業者のハワード・シュルツ氏は「社員を歯車のように扱いたくない」「社員には誇りを持って働いてもらいたい」という願いが人一倍強く、研修などの人材育成に多大な時間と費用を投じているのだとか。
離職率の低いスターバックスが従業員に徹底している5つのポイント – リクナビNEXTジャーナル

「私たちはコーヒーを売っているのではない…」

スターバックス元役員のハワード・ビーハー氏は、「私たちはコーヒーを売っているのではない。コーヒーを提供しながら人を喜ばせるという仕事をしているのだ」と語っています。
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2@sava2

外資系のおっきな会社に派遣で行った時も正社員と同じだけ研修してくれた。会社の理念とか方針とか詳しい事業内容に今注目も新サービスとか、愛着も湧くし仕事のやりがいとかが違ってくる気がする。 / “離職率の低いスターバックスが従業員に徹…” htn.to/ah2F1k

きょうこ@Kyoko_K1006

9月から始まった研修の講義のみが終わったので、自分へのご褒美♡プリンの飲み物ということもあって、絵がプリンちゃんです(*^^*)飲んでる途中で気がつきました。笑 @ スターバックス コーヒー 豊島園駅前店 instagram.com/p/tPf7vmReTO/

1.研修にかける時間は80時間

一般的な飲食店で働く場合、研修に割かれる時間は2~3日ですが、スターバックスは学生アルバイトも正社員も分け隔てなく、のべ80時間、約2ヵ月に及ぶ研修を受けることが決められています。

その研修では、スターバックスの基本理念である「お客様に感動経験を提供して、人々の日常に潤いを与える」を実現するために、コーヒーの淹れ方を教わる前に、スターバックスのミッションや歴史を学びます。
離職率の低いスターバックスが従業員に徹底している5つのポイント – リクナビNEXTジャーナル

バリスタの仕事は、お客様の心を豊かで活力あるものにするために、最高のスターバックス体験を提供することです。緑のエプロンを着け、お客様とのコミュニケーションを大切にしながら、パートナー同士協力し合って、ビバレッジ作成、コーヒー豆やタンブラー等の商品販売、フロア清掃等の仕事をします。
スターバックスのアルバイトって? | スターバックス コーヒー ジャパン

2.「是正」と「強化」のフィードバック

・「是正」のフィードバック
「是正」とは、相手の行動を、正しい方向に導くこと。「是正」では、うまくいかなかったとき、相手を責めるのではなく、どうすればよかったのかを気づいてもらうのが目的。「なぜ?」「どうしたの?」と問いかけ、取った行動と取るべき行動を必ず本人に考えさせます。ここで正しい答えをポンと与えてしまうと、相手は自分の頭で答えを考えて行動しなくなるので、それは避けます。
・「強化」のフィードバック
逆に、うまくいったときに行うのが「強化」のフィードバックです。「強化」のフィードバックでは、よい行動に対して、ほめるだけではなく、何がどうよかったのかを本人に問いかけ、具体的に分析させます。こうすることで「次もやってみよう」というモチベーションが生まれ、よい行動を慣習化できます。

3.仲良しチームにはしない

人間関係やチームワークのよさで知られているスターバックスですが、どこの店へ行っても、よい意味での緊張感を保ちながら、皆がテキパキ働いています。スターバックスで働くパートナー同士が、お互いに抑止力のなくなる仲良しチームにならないのは、共通認識としてルールがあるから。そのルールとは、主に下記の3つです。
離職率の低いスターバックスが従業員に徹底している5つのポイント – リクナビNEXTジャーナル

バリスタとして働く多くのパートナーが、次の目標として、“バリスタトレーナー“や“ブラックエプロン”、“シフトスーパーバイザー(時間帯責任者)” に挑戦しており、目標を持って働くことで、成長の機会を広げています。
スターバックスのアルバイトって? | スターバックス コーヒー ジャパン

・明確な目標がある
店の売り上げ目標/ストアマネージャーと考える個別の目標など、スターバックスでは常に目標を掲げることを求められています。
・1人1人の役割が決まっている
トレーニー、バリスタ、シフトスーパーバイザー(時間帯責任者)など、それぞれの役割ごとにやるべきことが明確に決められており、協働における連帯感があります。
・お客様のために働くという意識を持つ
お客様のために何ができるかを考えることが最大の使命。自分はよくやっていると内側からの評価ではなく、お客様がどう感じたかという外側からの評価を重視することで、抑止力を欠いた、自分本位の考え方から抜け出せます。

4.助けを求めるスキルを身につける

スターバックスでは、パートナー同士が仕事を進めるうえで、コミュニケーションを円滑に行うためのポリシーとして、3つのスタースキルを実践しています。
離職率の低いスターバックスが従業員に徹底している5つのポイント – リクナビNEXTジャーナル

・自身を保ち、さらに高めていく

・相手の話を真剣に聞き、理解する努力を怠らない

・困った時は助けを求める
離職率の低いスターバックスが従業員に徹底している5つのポイント – リクナビNEXTジャーナル

中でも注目なのが、「困った時は助けを求める」。通常だと、わからないことがあってもなかなか聞けないものですが、それを「積極的に助けを求めてよい」と最初に示しているため、気後れすることなく、先輩や同僚に助けを求めることができます。また、これは、自分たちのためではなく、お客様へのサービスをよりよいものにするために助け合おうという意図があるのだそう。

5.接客の基本は「接する」

・接する…対話や状況から気持ちを察す

・発見する…相手の状況に気づき、「ニーズはなにか」「どうやって行動に移すか」を考える

・対応する…対話をして、発見した相手のニーズを満たす行動をかたちにする
離職率の低いスターバックスが従業員に徹底している5つのポイント – リクナビNEXTジャーナル

各店舗では季節ごとのプロモーションをはじめ、コーヒーセミナーや様々なパーティ、クリーンアップ活動など、お客様や地域の方々とのつながりを大切にしたイベントを行っています。企画から実施までパートナー全員で盛り上げ、素敵な時間と温かいつながりを経験することで、きっとあなたの人生の幅も広がるはずです。
スターバックスのアルバイトって? | スターバックス コーヒー ジャパン

スターバックスに行ったら店員がなんかメッセージ書いてた。見たら「THANKYOU little boy!」俺はガキじゃねぇ!!

秋月花音@Kanon_Akizuki

スターバックスで「キャラメル&プディングフラペチーノ」注文したらカップにかわいい絵が(〃ノωノ)
紙パックの「野菜生活」飲んだ後にたたもうとして上の部分をはがすと「たたんでくれてありがとう」ってメッセージ出てきた時と同じくらい和んだ pic.twitter.com/um8Mywad75
スタバ行ったらひっちゃん働いてたメッセージありがとひこみこ待ち#スタバ#メッセージ#ひっちゃん#ありがとう#1時半までがんばれ @ スターバックスコーヒー 伊勢原成瀬店 instagram.com/p/tc7TLJGwwQ/
長時間勉強してたら水持ってきてくれたスタバの店員さんからメッセージが!! pic.twitter.com/FghSCDxenK

ななこ@shu_is0219

@youcoe @jinseok2
ちょっとした言葉だけどね~
いつも行くスタバの店員さんが、カップにこんな風にかいて渡してくれました。
いつものお客さん、初めましてのお客さん、、それぞれにメッセージを。
また、行こうと思いましたw pic.twitter.com/aaAJ1ps8fl

<参考資料>

https://matome.naver.jp/odai/2141185932622895701
2014年10月10日