「クレームはゼロ」メニュー撤去のマック、社長力説も実はウソ!?

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11月1日に開かれた日本マクドナルドホールディングスの決算説明会の場で、原田泳幸社長は「なぜカウンターメニューを撤廃したのか」という記者の質問に答えた。
記者の質問に答える原田社長

原田社長「今日現在コールセンターへのクレームはゼロ」
メニュー撤去にマクドナルド原田社長が反論(1) | 企業戦略 | 投資・経済・ビジネスの東洋経済オンライン

そう力強く説明する原田社長ですが、実際には…

実際にマクドナルドに聞いてみた

*画像はイメージです。

以下本文から抜粋
――カウンターメニューを撤廃したことについて、11月1日の決算発表で原田社長が「今日現在コールセンターへのクレームはゼロ」とおっしゃっていたのですが、それは本当なのでしょうか?

お問い合わせ等は入ってきております。

――えっ、入ってきているんですか?

はい。ご要望やお問い合わせは入ってきています。

――どのくらい入ってきているのですか?

それは今ここでは分からないです。

――(ご要望やお問い合わせであって)クレームではないということなのでしょうか。

そうですね。ご要望とお問い合わせが多いですね。

――「ご要望とお問い合わせ」と「クレーム」はどう違うのでしょうか。

お客様としては「見ずらいので、やはりできたらカウンターに置いておいていただきたい」「全商品が載っていないので、分かりづらいので前の方がいい」と話されることがあります。

――それはクレームではないんですか?

ご要望ですね。

――クレームというのは例えばどういうものになるのでしょうか。

「どうしても納得できない」とか「こういうやり方は気に入らない」とかですと、また(ご要望とは)違ってくると思います。

――ご要望やお問い合わせは毎日あるのですか。それともカウンターメニュー撤去直後だけでしたか。

いえ、ポツリポツリと入ってきます。

――なるほど、了解いたしました。私もカウンターメニューが撤去されて、注文しにくいなと思っていたので。

今、ちょっと試験的にやっておりますので、またお客さまのご意見も聞きまして、いろいろと検討させていただきます。

要望は頂いているがクレームでは無い…マクドナルド側の認識

以前と比べ「見にくい」「分かりにくい」というご意見はクレームでは無くご要望
マクドナルドにメニュー撤去へのクレームが本当にゼロなのか聞いてみた:BusinessMedia誠チャンネル – ニコニコチャンネル:社会・言論

一般的にはそういう意見を「クレーム」と呼んでいるのでは?

「納得できない、気にくわない。こういうのがクレームだと考える」
マクドナルドにメニュー撤去へのクレームが本当にゼロなのか聞いてみた:BusinessMedia誠チャンネル – ニコニコチャンネル:社会・言論

それも立派なクレームですが…

そもそもなぜマックは『メニュー撤去』したのか?

事前にメニューボードを見て注文内容を決めてもらうことで、注文をスムーズし、待ち時間を短縮させるため
マクドナルドのレジからメニュー表が消えた理由を聞いてみた (ねとらぼ) – Yahoo!ニュース

たしかに待ち時間が短縮されるとうれしいですが…

しかし実際の反応は…

欲しい商品自体がメニューボードに載っていなかったりと、かなり不便に感じた
レジメニューの消えたマクドナルドでポテト単品を注文してみた (ねとらぼ) – Yahoo!ニュース

レジ前でメニューボードを見上げて考え込む客の姿が目立った
マックのメニュー撤去で大混乱 | 東スポWeb – 東京スポーツ新聞社

「単品の価格がわからないし、セットを買わせたいという意図が見え見えで、イメージが悪い」(30代男性)
カウンターのメニュー表を撤去したマクドナルドに「不便」という声 (週刊文春) – Yahoo!ニュース

苦戦の続くマック メニュー撤去が顧客満足度に繋がるのか?

マクドナルド失速、110店舗閉店 外食の勝ち組は?
マクドナルド失速、110店舗閉店 外食の勝ち組は? (1/2) : J-CASTニュース

Twitter上でも「クレームゼロ」の説明に冷ややかな意見が相次ぐ

ポチヲ@_pochio

マクドナルドにメニュー撤去へのクレームが本当にゼロなのか聞いてみた #blomaga ch.nicovideo.jp/article/ar14627 何その言葉尻の逃げ方は… 事実不便な人多いだろうに

ねこま@takasugi256

マクドナルドにメニュー撤去へのクレームが本当にゼロなのか聞いてみた #blomaga ch.nicovideo.jp/article/ar14627 おいおい、礼儀正しく伝えるより、クレームの方が意見が伝わりやすいみたいな言い方じゃないの。苦し紛れとはいえ。

えびす@ebis1971

「マクドナルドにメニュー撤去へのクレームが本当にゼロなのか聞いてみた」 bit.ly/YfE0Ar 「それはクレームではないんですか?」「ご要望ですね。」これが日本マクドナルドの体質ですよ(・∀・)ウンコ

ER先生@pepache

メニュー撤去の件、クレームがゼロのわけないだろうと思っていたら、こういうことだったか。 >マクドナルドにメニュー撤去へのクレームが本当にゼロなのか聞いてみた ch.nicovideo.jp/article/ar14627
マクドナルドにメニュー撤去へのクレームが本当にゼロなのか聞いてみた #blomaga ch.nicovideo.jp/article/ar14627 クレームゼロねーすごいねー(鼻ホジ)。ところで細かいことだけど「見ずらい」って誤字が気になるなぁ。

オレユニ@oreyuni

RT @pepache: メニュー撤去の件、クレームがゼロのわけないだろうと思っていたら、こういうことだったか。 >マクドナルドにメニュー撤去へのクレームが本当にゼロなのか聞いてみた ch.nicovideo.jp/article/ar14627
マクドナルドにメニュー撤去へのクレームが本当にゼロなのか聞いてみた ch.nicovideo.jp/article/ar14627 “「ご要望とお問い合わせ」と「クレーム」は別物なので、(ご要望やお問い合わせはあるが)クレームはゼロ」だそうです!”
これを人生に取り入れたら前向きになれそう…笑

Danna@garegga

マクドナルドにメニュー撤去へのクレームが本当にゼロなのか聞いてみた #blomaga ch.nicovideo.jp/article/ar14627  幸せ回路だなw 都合の悪いクレームはすべて「ご要望」に分類すれば「クレームはゼロ!」かwこれでコールセンターに「これはクレームです!」電話来るよw

Y.WADA@WadaJP

この会社はもうダメだね。店舗の一部閉鎖じゃなくて破産法まで行かなきゃ目が覚めないんじゃないか。大本営発表やかつてのプラウダも真っ青な言葉遊び。

マクドナルドにメニュー撤去へのクレームが本当にゼロなのか聞いてみた #blomaga ch.nicovideo.jp/article/ar14627

まぁ、クレームじゃないといえば聞こえばいいだろうが・・・要望や問い合わせの内容は精査・吟味してるんか マクドナルドにメニュー撤去へのクレームが本当にゼロなのか聞いてみた」ch.nicovideo.jp/article/ar14627
https://matome.naver.jp/odai/2135190849369356801
2012年11月15日