最高のスタッフに育つディズニーの12の教え方【約9割がバイト】

tainoyo
顧客満足度を意識した、そして後輩のモチベーション向上を意識した技術、一般企業でも使えるノウハウが多数あるかと思います。
①後輩を叱るノウハウ
先輩にとって、一番難しいのは後輩を叱るというものです。
ディズニーでは、そんな難しい叱るというコミュニケーション能力を身に付ける教育プログラムを別で設けています。

○基本姿勢としては、
1. 叱る前に褒める
2. 叱った後、フォローする

②トレーナーとは?
ディズニーでは、新人や後輩を教える係、トレーナーという立場があります。
一般の会社でいうと、管理職や先輩にあたるところでしょうか。

ディズニーでは、トレーナーになりたいかどうかを中堅どころのアルバイトに聞きます。
一般の企業と違うところは、トレーナーになったからって給料が上がらないこと。

それと、仕事ができなくてもなれること。
他の仕事が出来なくても、教える仕事はできるかもしれませんから、それとは関係ないそうです。

③人は、自分が扱われたように人を扱う
後輩たちが会社に入ってはじめて受ける研修では、
先輩キャスト(ディズニーのアルバイト、正社員)がゲスト(お客様)をお迎えするように、
親しみをこめて笑顔で後輩キャストをお迎えするのです。

するとどうなるか。
その後輩キャストは、ゲストにも同じことをするのです。
これが、ディズニーの教育です。

④ミッションを固定し理解させる
自分たちの会社は、何のために存在しているのか。
ディズニーのミッションは「すべてのゲストにハピネスを提供する」です。
抽象的なことでいいと思います。
何のためにその仕事をしているのかを、どのキャストに聞いても同じことが答えれるように徹底する事が重要です。
⑤後輩のうまい褒め方とは?
結果を褒めるのではなく、行為そのものを褒める。です。
成果や結果も重要ですが、それよりも最善を尽くしてくれた後輩キャストに対して、その部分を強調して褒めましょう。
さすれば信頼関係がより強固なものになると思います。
⑥後輩を監視する
こっそりと監視してはいけません。ではなく、堂々と監視するのです。
目的としては、後輩キャストに、「見られている」を植えつける事です。
意識させることは指導するうえで重要なことです。
⑦心理学を用いる。
心理学用語に、自己認識と呼ばれる部分と、他者認識と呼ばれる部分があります。

自己認識・・・自分が知っている自分のこと
他者認識・・・他人が知っている自分のこと

これらが一致する部分のことを「自己理解」といいます。

その自己理解の部分が広ければ広いほど人間関係がうまくいっているといいます。

先輩キャストと後輩キャスト、
全キャストとゲスト

各関係性で、自己理解が多く広くすることが重要だと書かれています。
ちなみに、自己理解を深めるには、コミュニケーションを多くとって価値観を共有することです。

⑧後輩を個別カウンセリングする時の3つの注意点
1  時間は長くても1時間以内。

2  相手が話しはじめたら最後まで聞く

3  自分の意見は極力言わない。

⑨モチベーションの高い職場にするには?
ディズニーでは、覆面調査員を派遣して定期的に各部署を評価しています。
それを細かなチェック項目により、ランキング付けにし発表しています。

それにより、キャストのモチベーションを維持しているのですね。

⑩アルバイト感謝デーとは?
感謝デーとは、一年に一回、アルバイトをゲストとして正社員がおもてなしをするというものです。

社長も自ら清掃員になりサービスをするそうです。

⑪指示するときは「理由」も伝える
ディズニーでは、何かの行動をするときは、なぜそのような行動をするのか、その意味や理由を必ず伝えているそうです。
そのことにより、先輩から後輩へ思いやりが伝わるのです。
⑫褒める技術システム
ディズニーでは、社員表彰制度があります。
といっても、ちょっと変わっています。
投票用紙があって、その用紙に褒めたい相手の名前とその理由、自分の名前を書いて投票します。
その投票用紙は、書かれた名前の本人に直接手渡されるのです。
キャストのモチベーション向上に役立つ仕組みです。

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2017年04月10日